L’Expérience Client en 3 émissions

Passer un bon moment télé en aiguisant son esprit service client ?  C’est possible.

La télévision anglo-saxonne  n’a pas attendu pour proposer des programmes axés sur le coaching expérience client . Et ils ne sont pas tous hystériques ou sensationnalistes façon Gordon Ramsay. Suivez la guide….

Alex Polizzi,  héritière des Hotels Forte,  officie  sur la BBC

Si TF1 et M6 préfèrent des formats sensationnalistes en  » auto-coaching » ,  6Ter  nous propose 3 pépites d’experts qui valent leur pesant d’expérience client.

• Willie Degel , Resto sous Surveillance
• Alex Polizzi, Hotel Inspector
• Tabatha Coffey, SOS Tabatha

En matière d’expérience client, il y a deux types de programmes. Ceux où des pros se notent mutuellement  avec toute la mauvaise foi et le manque de fair play prévisibles , ou bien les émissions de coaching où un expert vient remettre sur pied un établissement dans le marasme.

M6 et TF1 ont hélas une nette préférence pour le programme de notation mutuelle, modèle initié par « Dîner presque parfait » .  Pas d’expert à la Cristina Cordula pour arbitrer. Si M6 a lancé son émission de coiffeurs ( en semaine, à 16h25  ) , TF1 diffuse régulièrement  les pénibles « Bienvenue chez Nous » ( chambres et tables d’hôtes) et  » Bienvenue au Camping » aux mêmes heures. TF1 va même rempiler prochainement  avec une émission  mettant en compétition des restaurants.

Malheureusement, le mauvais esprit et la mauvaise foi de certains concurrents font fuir. L’auto-coaching a ses limites. On dirait même que ce type de programmes est à réserver aux élèves psychologues, tant on voit de phénomènes à la limite de la pathologie !

Pourtant sur la TNT, le groupe M6 propose via sa filiale 6Ter  , trois programmes fort intéressants de coaching B2B2C dédiés à l’optimisation de l’expérience client.

***

Willie Degel, roi du service client en restauration

Resto sous Surveillance  ( 6Ter, dimanche 11h40-14h00 ) est un programme spécialisé dans l’audit de service client. Ancien barman devenu patron d’une célèbre chaîne de steakhouses aux USA,   » Uncle Jack » , Willie Degel coache des restaurateurs désemparés, qui certes proposent une bonne cuisine, mais sont en grande difficulté, en raison d’un service client lamentable.

Willie excelle sur le coaching des business familiaux où  complaisance et négligence  ont tué le service client

Grâce à un système de caméras impensable en France, Willie et le patron analysent ensemble les actions des employés dans les moindres détails, aidés de clients mystères.  Les incidents filmés ne sont pas si spectaculaires ou si caricaturaux que cela , nous en avons tous vécu nous mêmes…

Sympathique mais ferme, Wilie est un manager modèle

A la différence du fameux Gordon Ramsay, pas de grande envolée lyrique pète-sec ni de provocation, mais une analyse pro  résumée sous forme de slides.  Willie vient ensuite débriefer les employés abasourdis d’avoir été pris en flagrant délit.

Il tombe la veste pour des entretiens en face-à-face avec  le personnel .Il s’agit surtout de le remettre  en confiance pour qu’il se ressaisisse.

Enfin, Willie revient  6 semaines plus tard, cette fois sans costard ni cravate , mais en polo et bermuda , histoire de constater la remise en selle du restaurant.

• Resto sous Surveillance est à voir en replay sur 6Ter

***

Star du coaching hôtelier , Alex Polizzi, héritière du fameux Lord Forte et fille de comte italien, est issue d’une prestigieuse lignée d’hôteliers de luxe ( sa mère, une Forte,  est également hôtelière de renom). Après avoir travaillé au Mandarin Oriental de Hong Kong ou avoir établi son propre hôtel dans le Devon, Alex apporte désormais son expertise  à  divers hôtels et B&B  en difficulté grâce à l’émission Hotel Inspector.

Alex Polizzi, charisme fou et  oeil de lynx

Attentive aux moindres détails du parcours client, de son arrivée sur le parking jusqu’au breakfast du lendemain, Alex passe tout au crible, la moindre étape de l’accueil client , le moindre  élément du mix marketing ( prix, prestation, promotion, visibilité numérique ) est rectifié .  Sans psychodrame , mais avec une grande rigueur dans les détails, Alex coache les hôteliers et leur apprend à organiser leur propre promotion, à repenser leur positionnement marketing et leur esprit de service client.

Autre élément qualitatif de taille,  Alex effectue son coaching en 3 fois à  6 semaines d’intervalle , histoire de laisser le temps à l’hôtelier de mettre en place les mesures préconisées . Ceci diffère grandement des émissions miraculeuses de type « Cauchemar » où tout se règle en 1 semaine. Charismatique et efficace, Alex nous fait passer un bon moment tout en nous emmenant dans d’étonnants établissements indépendants aux problématiques moins simples qu’il n’y parait : sous-tarification, surqualité inutile, ignorance métiers, manque de connaissance client, etc.

• Hotel Inspector  est à voir en replay sur 6Ter. ( rediffusions régulières à divers horaires)
• Articles du Telegraph écrits par Alex Polizzi sur les hôtels en Grande Bretagne

***

Dernière star du coaching de commerces anglo-saxonne, voici Tabatha Coffey, grande coiffeuse australienne , experte commerces adorée de la chaîne américaine Bravo TV. Dotée d’une forte sensibilité marketing et  commerciale, Tabatha ne se contente plus de coacher les salons de coiffure, mais apporte désormais son expertise à des cafés, bars , boîtes de nuit, B&B et salons de beauté . Comment fait elle ? Simple, mêlant  analyse marketing et coaching expérience client , Tabatha aide les équipes à repenser leur offre de service, dans ses moindres modalités et processus. L’esprit de service client  est bien sûr au coeur de ses préoccupations. Se mettre à la place du client, ce n’est pas si simple pour nombre de patrons et leurs équipes.

Un de ses grands atouts est le coaching managérial , élément critique dans tous les cas dont elle s’occupe. Très souvent, elle tombe sur des employés devenus de falots patrons , sans aucune formation en management d’équipe, voire sans expérience métiers pour certains. Tabatha arrive alors à point nommé pour remettre de l’ordre: hygiène, règlement intérieur, organisation et supervision de l’équipe.

Tabatha revient systématiquement 8 semaines après,  vérifier l’évolution des commerces coachés.  Malgré son petit côté folklorique supernanny Fouettarde de façade, impossible de ne pas admirer la générosité et le talent de cette dame au grand coeur.

• Sos Tabatha est à voir en replay sur 6Ter. ( rediffusions sur 6Ter à horaires variables)