La Relation Client avec vos Clients d’Asie

La Relation Client est déjà un art difficile avec ses clients locaux, il devient carrément délicat lorsqu’il s’agit de Relation Client à l’international , avec des prospects et clients issus de cultures aux antipodes de la sienne.

Trois choses à ne pas négliger avec vos visiteurs et clients asiatiques.

On dit souvent que les clients asiatiques sont très sensibles au fait de « perdre la face« . Les Occidentaux ne savent pas toujours comment leur « donner de la face » justement.

Quelques exemples.

• Présentez les choses avec deux mains

Dans la plupart des pays d’Asie, il est de coutume de présenter ses cartes de visites avec deux mains ainsi que tout document officiel. Cela peut être un contrat, un formulaire ou une facture.  C’est en particulier important avec les pays de l’Asie du Sud Est et d’Asie du Nord d’influence culturelle chinoise.

• Démontrez votre hospitalité, servez à boire

En Asie, c’est un défaut d’hospitalité de recevoir ses visiteurs sans leur proposer à boire dès leur arrivée. Voire à manger. En chinois , on ne demande pas à ses visiteurs si vous allez bien, mais plutôt  « si vous avez mangé à satiété ».

En clientèle, en B2C comme en B2B , on sert souvent du thé ou de l’eau chaude ( Chine Continentale) . On trouve souvent des fontaines à eau chaude dans les lieux publics en Chine, et carrément des points café-thé dans les lobbies d’hôtels. Et des kits de thé dans les chambres.

• Ne jamais se mettre en colère

Les Français, tout comme les cultures d’Europe du Nord sont parmi les plus confrontationnels au monde, selon les études d’ Erin Meyer, professeur à l’INSEAD et  l’auteur du livre The Culture Map.Les Français aiment le débat contradictoire, émettre son opinion de façon « ouverte » voire un peu trop franche aux yeux des autres cultures plus adeptes de l’euphémisme ( Britanniques), ou du feedback noyé dans le positif ( USA).

Les Asiatiques sont encore plus loin que les  Latins sur l’échelle de la confrontation.Ils évitent la confrontation directe. Que ce soit les Indiens, les Philippins ou les cultures confucéennes : chinoise, coréenne, japonaise, vietnamienne.

En Asie, et surtout en Extrême Orient ( Chine, Corée, Japon, Taïwan) , la confrontation est une chose à éviter absolument. Par conséquent, se mettre en colère en public s’avère souvent une faute fatale. C’est un des grands écueils de la relation client avec les clients Asiatiques.

Les Asiatiques n’aiment pas fermer les relations . Crier en public ou vociférer est un signe de faiblesse, de vulgarité,  qui fait perdre la face aux deux parties. Elever la voix est inutile et généralement contre-productif en affaires.

Qu’on se rassure, il y a des moyens simples pour des Occidentaux de créer une bonne relation client avec ses clients Asiatiques malgré des demandes incongrues, détecter leur refus, les amener à accepter votre  » non » à leur demande. Le tout est de savoir le faire avec les bons codes comportementaux.

Les codes comportementaux et culturels asiatiques sont simples quand on les connaît. Et les retombées en affaires seront plus que juteuses pour celui qui s’en donnera la peine !

Une version initiale de cet article dont je suis l’auteur,  fut d’abord publiée le 07/07 dans le site d’un de mes clients, Tao Venture.